במאמר זה אנו רוצים להיעזר במנהל שירות לקוחות בחברה כדי למצות את המקסימום מהגולשים שכבר הגיעו לאתר! כבר עשיתם את המאמץ והגעתם? בואו תסתובבו קצת, אולי תשתו משהו, ונראה איך אפשר לעזור לכם, ולנו..
לספק גישה קלה שירות לקוחות
תבחן את אפשרויות שירות הלקוחות שלך. האם אתה יכול להרחיב או לשפר אותם?
עסקים קטנים ובינוניים עובדים על תקציבים מוגבלים בשיווק באינטרנט. רבים מחנויות מקוונות מופעלות במסגרת הכנסה נוספת, וקרוב לוודאי שאין לך שירות לקוחות ייעודי על מנת לענות לטלפונים.
לכן על מנת להגביר את המכירות בעסק שלך תגדיל את המראה החזותי של האתר שלך, תיראה כמפעיל פרויקט ענק שיש לו את כל המשאבים לצורך שירות הלקוחות.
תבליט את שירות לקוחות באתר ותן את כל הערוצים האפשריים ליצירת קשר עם ?מחלקת? שירות לקוחות.
ישנם חנויות מקוונות שאין להן אפילו מספר טלפון ליצירת קשר. חלק מהקונים באינטרנט עשויים לחפש מוצר באינטרנט ולאחר מכן להתקשר להזמין דרך הטלפון, ואם אין לך, איבדת את כל הקונים האלה למתחרים שיש להם מספר טלפון להתקשר. גם אם השיחה תופנה לתא קולי, רוב הלקוחות שלך ישאירו הודעה כדי שתוכל לחזור אליהם. אפילו ההודעה הקולית השחוקה ?כל נציגינו עסוקים כרגע בלסייע ללקוחות אחרים? מקנה תמונה גדולה של חנות רצינית לעומת צלצול לטלפון שלא עונה, או גרוע מזה, חנות מקוונת ללא מספר טלפון בכלל.
בנוסף תאפשר שליחת פקס, מייל, ומילוי טופס. הגולש לא יודע שבסוף הכל מגיע אליך..
זכור כי השיווק באינטרנט ושיפור יחס ההמרה מתבססים על אמון. סוחרים מקוונים מצפים מהלקוחות לתת אמון בהם ולבצע רכישה. אל תהפוך את זה בלתי אפשרי, תעזור להם להתגבר על הפחד, ולהאמין בך.
מה אם ללקוח שלך יש שאלה? לא היית רוצה שכל הפחדים של הלקוחות יועלמו? שאולי יהיה להם שווה לבצע רכישה ממך במקום שיברחו למתחרים?
שימוש במדיניות ההחזר כדי להמיר מבקרים ללקוחות
מה המדיניות הנוכחית בכל הקשור להחזר פריטים שאתה מוכר אונליין? האם אתה יכול לשפר אותה?
ראינו אתרים עם החזרי מדיניות שונים. אחד מהאתרים שביקרנו בהם טען כי החזר מוצר חייב להתבצע בתוך 3 ימים מיום הרכישה, וגם זאת רק לאחר קבלת קוד אישור החזר - אשר זמינה רק באמצעות הדוא?ל. בהצהרה של אותה מדיניות, לא היה כל קישור בדוא?ל כדי לקבל את אישור הקוד ובאתר לא היה מספר טלפון ליצירת קשר. בנוסף, כל צרכן
אם אני קונה חדש באתר ואני מחליט לבדוק תנאים אלו לפני שאני מבצע רכישה (רוב הקונים המקוונים עושים זאת עם אתרים לא מוכרים), מעולם לא אבצע רכישה כזאת מגבילה לתנאי החזרים.
אם אנחנו יודעים שיחס ההמרה הממוצע בשיווק באינטרנט זה שאחד מכל מאה מבקרים גם קונה בסוף, אז ברור שצריך להילחם על כל מי שכבר הגיע לאתר.
תבטיח מדיניות החזרים הוגנת, ברורה, והולמת עבור המוצרים. אתה לא רוצה להפחיד הלקוחות מהאתר שלך עוד לפני שהם מבצעים רכישה.
אם מדיניות ההחזר שלך קפדנית מדי, שקול לבצע שינויים חדשים שתוכל לעמוד בהם.
לספק גישה קלה שירות לקוחות
תבחן את אפשרויות שירות הלקוחות שלך. האם אתה יכול להרחיב או לשפר אותם?
עסקים קטנים ובינוניים עובדים על תקציבים מוגבלים בשיווק באינטרנט. רבים מחנויות מקוונות מופעלות במסגרת הכנסה נוספת, וקרוב לוודאי שאין לך שירות לקוחות ייעודי על מנת לענות לטלפונים.
לכן על מנת להגביר את המכירות בעסק שלך תגדיל את המראה החזותי של האתר שלך, תיראה כמפעיל פרויקט ענק שיש לו את כל המשאבים לצורך שירות הלקוחות.
תבליט את שירות לקוחות באתר ותן את כל הערוצים האפשריים ליצירת קשר עם ?מחלקת? שירות לקוחות.
ישנם חנויות מקוונות שאין להן אפילו מספר טלפון ליצירת קשר. חלק מהקונים באינטרנט עשויים לחפש מוצר באינטרנט ולאחר מכן להתקשר להזמין דרך הטלפון, ואם אין לך, איבדת את כל הקונים האלה למתחרים שיש להם מספר טלפון להתקשר. גם אם השיחה תופנה לתא קולי, רוב הלקוחות שלך ישאירו הודעה כדי שתוכל לחזור אליהם. אפילו ההודעה הקולית השחוקה ?כל נציגינו עסוקים כרגע בלסייע ללקוחות אחרים? מקנה תמונה גדולה של חנות רצינית לעומת צלצול לטלפון שלא עונה, או גרוע מזה, חנות מקוונת ללא מספר טלפון בכלל.
בנוסף תאפשר שליחת פקס, מייל, ומילוי טופס. הגולש לא יודע שבסוף הכל מגיע אליך..
זכור כי השיווק באינטרנט ושיפור יחס ההמרה מתבססים על אמון. סוחרים מקוונים מצפים מהלקוחות לתת אמון בהם ולבצע רכישה. אל תהפוך את זה בלתי אפשרי, תעזור להם להתגבר על הפחד, ולהאמין בך.
מה אם ללקוח שלך יש שאלה? לא היית רוצה שכל הפחדים של הלקוחות יועלמו? שאולי יהיה להם שווה לבצע רכישה ממך במקום שיברחו למתחרים?
שימוש במדיניות ההחזר כדי להמיר מבקרים ללקוחות
מה המדיניות הנוכחית בכל הקשור להחזר פריטים שאתה מוכר אונליין? האם אתה יכול לשפר אותה?
ראינו אתרים עם החזרי מדיניות שונים. אחד מהאתרים שביקרנו בהם טען כי החזר מוצר חייב להתבצע בתוך 3 ימים מיום הרכישה, וגם זאת רק לאחר קבלת קוד אישור החזר - אשר זמינה רק באמצעות הדוא?ל. בהצהרה של אותה מדיניות, לא היה כל קישור בדוא?ל כדי לקבל את אישור הקוד ובאתר לא היה מספר טלפון ליצירת קשר. בנוסף, כל צרכן
אם אני קונה חדש באתר ואני מחליט לבדוק תנאים אלו לפני שאני מבצע רכישה (רוב הקונים המקוונים עושים זאת עם אתרים לא מוכרים), מעולם לא אבצע רכישה כזאת מגבילה לתנאי החזרים.
אם אנחנו יודעים שיחס ההמרה הממוצע בשיווק באינטרנט זה שאחד מכל מאה מבקרים גם קונה בסוף, אז ברור שצריך להילחם על כל מי שכבר הגיע לאתר.
תבטיח מדיניות החזרים הוגנת, ברורה, והולמת עבור המוצרים. אתה לא רוצה להפחיד הלקוחות מהאתר שלך עוד לפני שהם מבצעים רכישה.
אם מדיניות ההחזר שלך קפדנית מדי, שקול לבצע שינויים חדשים שתוכל לעמוד בהם.
אלון זכאי - מנכ"ל חברת A-2-Z המתמחה בשיווק באינטרנט
http://www.a-2-z.co.il
http://www.a-2-z.co.il
